Guía de gestión logística de comercio electrónico para hacer crecer tu negocio

La gestión logística es un proceso empresarial esencial de comercio electrónico que implica almacenamiento de inventario (almacenaje), empaquetado y envío de pedidos, y procesamiento de cualquier devolución o cambio. La gestión logística de comercio electrónico comienza cuando un cliente compra en tu sitio web y termina cuando recibe su pedido. Si un cliente pide un cambio o un reembolso, el proceso de devolución también forma parte de la gestión logística del pedido.

La gestión logística de comercio electrónico eficaz y confiable genera confianza en los clientes y los mantiene felices. ¿Qué ocurre si la entrega del producto no cumple con las expectativas de los clientes o si los artículos se dañan en tránsito? Problemas de gestión logística como estos pueden perjudicar tu negocio.

Existen varias opciones para gestionar un pedido, como logística interna, Logística de Amazon y otros servicios.

A medida que un negocio crece, la mayoría de los propietarios de la marca de comercio electrónico llegan a un punto decisivo: ¿Hay que aumentar las operaciones internas y encontrar una forma de almacenar, gestionar y enviar más inventario, o contratar un servicio de gestión logística? Aquí hay tres posibles soluciones:

A medida que aumentan los pedidos, se vuelve más importante almacenar, empacar y enviar el inventario rápida y eficazmente hasta la puerta del cliente. Puedes escalar a un almacén o ubicación de almacenamiento, o subcontratar la gestión logística de algunos productos a un tercero.

Muchos proveedores de servicios de comercio electrónico ofrecen soluciones de gestión logística, como almacenaje, empaquetado, envío y gestión de devoluciones. Logística de Amazon proporciona estos servicios a negocios de comercio electrónico como el tuyo. Entre 2019 y 2020, Amazon invirtió más de $30 000 millones en logística, herramientas, servicios, programas y personal para ayudar a las pequeñas y medianas empresas.

¿Cómo encontrar el servicio de gestión logística adecuado? Estos son algunos factores que hay que tener en cuenta a la hora de buscar un servicio de gestión logística de terceros.

Logística de Amazon te permite enviar inventario a un almacén de Amazon a un precio competitivo. Cuando llega un pedido, Amazon entrega el producto al cliente. Puedes aprovechar la red de distribución, infraestructura, excelente servicio de entrega, sistema de devoluciones y proceso de atención al cliente de Amazon.

La mejor solución de gestión logística para tu negocio de comercio electrónico dependerá de varios factores, como la naturaleza de tu negocio, los tipos de productos que vendas, tu ubicación y tu enfoque para satisfacer las demandas de los clientes.

Haz clic en el enlace siguiente para obtener una lista de comprobación de factores importantes que tener en cuenta si estás pensando en unirte a un servicio de gestión logística. Si quieres más información sobre el proceso de gestión logística en sí, sigue leyendo.

El primer paso consiste en hacer llegar los productos a tu ubicación de distribución. Esta etapa del proceso de gestión logística se conoce como recepción de inventario. El lugar donde recibes la mercancía podría ser tu lugar de negocio, un almacén, un centro logístico o una ubicación de almacenamiento.

Si trabajas con un servicio de terceros, asegúrate de empacar los productos con el material de envío correcto y con un etiquetado claro. Esto acelerará el proceso de recepción de inventario y garantizará que el producto esté listo para enviarlo a los clientes.

El almacenamiento de inventario es la ubicación donde se almacenan tus pedidos. Si eliges la gestión logística interna, este podría ser un lugar accesible, como el garaje de una casa o una habitación que no se utilice. Las empresas con mucho inventario pueden requerir de almacenaje.

Es esencial contar con suficiente inventario para satisfacer la demanda de los clientes, especialmente durante los periodos festivos o eventos de mayor actividad de ventas, como Cyber Monday o Prime Day.

Cada producto tiene que tener un código de identificación del código de referencia (SKU) para asignarlo a un lugar de almacenamiento específico para ayudarte a administrar tu inventario.

Asegúrate de cumplir todos los requisitos de empaquetado y preparación de Amazon para minimizar los costos y evitar que los artículos se dañen en tránsito.

Si no usas un servicio como Logística de Amazon, enviar los productos a través de un transportista con experiencia es el siguiente paso en el proceso de gestión logística del pedido. En el caso de pedidos pequeños, el envío puede ser tan sencillo como ir a tu servicio postal local o a tu ubicación de entrega. En el caso de los pedidos de mayor tamaño, es posible que quieras que un transportista recolecte los pedidos directamente en tu ubicación de gestión logística, ya sea en las instalaciones de tu negocio o en un centro de almacenamiento.

Aunque no forma parte estrictamente del proceso de gestión logística del comercio electrónico, es importante integrar una herramienta de administración de relaciones con los clientes para que los clientes tengan un número de seguimiento y les informe cuando se hayan enviado sus pedidos. El uso de correos electrónicos y de seguimiento de envíos reduce las llamadas a tu centro de atención al cliente por parte de los clientes que preguntan por el estado de sus pedidos.

Las devoluciones son una parte normal del negocio y son de esperar. Ya sea que uses un servicio de gestión logística interno o de terceros, tendrás que disponer de un proceso para lidiar con las devoluciones, reabastecimiento o descarte de productos defectuosos, y envío de reembolsos a los clientes.

Los artículos de ropa son los productos de venta minorista que se devuelven con mayor frecuencia por Internet y representan el 75 % de todas las devoluciones. No permitas que el proceso de devolución te desanime. Si eres nuevo en el comercio electrónico, es esencial tener en cuenta las categorías de productos con mucha devolución y tener una política y un proceso para la gestión de las devoluciones. Con Logística de Amazon, procesamos las devoluciones en tu nombre.

El alcance de tus operaciones determinará qué tipo de gestión logística es la adecuada para tu negocio. Si recién inicias tu negocio de comercio electrónico o gestionas un bajo volumen de pedidos, es posible que enviar pedidos desde tu lugar de negocio sea factible.

A medida que tu negocio de comercio electrónico madura, en lugar de procesar tú mismo los pedidos, quizá tenga sentido asegurar un espacio de almacenamiento dedicado o aprovechar un servicio de gestión logística. En cualquier caso, es importante tener la cantidad adecuada de inventario disponible para satisfacer los pedidos durante los periodos de compra de mayor actividad.

¿Tu negocio vende paquetes pequeños de libros nuevos y usados? O ¿empaquetas con regularidad pedidos grandes de equipos pesados? El tipo de productos que vendas podría determinar qué tipo de asistencia necesitas por parte de un servicio de gestión logística.

Esto se aplica especialmente a los envíos. Ten en cuenta que no todos los tipos de envío están disponibles para todos los productos.

En EE. UU., ciertos productos tienen limitaciones de transporte. El envío de artículos voluminosos o grandes suele costar más. Los materiales peligrosos o productos peligrosos, también conocidos como artículos de materiales peligrosos, normalmente tienen que enviarse vía terrestre.

La administración de pedidos es el proceso de seguimiento y gestión logística de las compras de los clientes en todos los canales de venta.

Si un servicio de gestión logística no puede procesar pedidos de una o más de tus fuentes de ventas, es posible que no sea el más adecuado para tu negocio. Trabajar con un solo servicio de gestión logística es ideal para simplificar, pero puede que necesites más de uno para cubrir todos tus canales de venta. Como alternativa, es posible que quieras reevaluar tus canales de venta y considerar la posibilidad de eliminar o consolidar algunos.

Un sistema central de control de los pedidos de los clientes es parte fundamental de la administración de pedidos. Te permitirá registrar todos los pedidos, envíos y devoluciones de clientes (por ejemplo, consulta cómo funciona el seguimiento de pedidos de Logística de Amazon). Conocer el estado del pedido de cada cliente es especialmente útil cuando se atienden las llamadas de servicio de atención al cliente. El seguimiento de pedidos también te permite analizar los comportamientos de compra de los clientes.

Asegúrate de supervisar cómo el proveedor de gestión logística procesa tus pedidos. Trabaja en estrecha colaboración con el servicio de gestión logística para administrar los pedidos de todos tus canales de venta. Sobre todo, tienes que poder identificar inmediatamente problemas, como niveles de existencias insuficientes o demoras en los envíos.

Cada negocio necesita un sistema para atender las preguntas de los clientes. Algunos socios de gestión logística como Logística de Amazon pueden asumir el servicio de atención al cliente. Otros no, por lo que es recomendable comprobar esto cuando evalúes a los proveedores de gestión logística.

¿Quieres subcontratar el servicio de atención al cliente o mantenerlo internamente? Ambos métodos conllevan un costo. Un servicio de gestión logística que también responda a las consultas sobre pedidos puede liberarte tanto a ti como a tus recursos para que se enfoquen en otros asuntos. Sin embargo, algunas empresas prefieren crear su propio departamento de respuesta al cliente.

El tiempo de envío es uno de los factores principales que los clientes toman en cuenta a la hora de decidir si comprar un producto a ti o a la competencia. En una encuesta reciente, casi el 84 % de las personas encuestadas consideró que los envíos eran una parte importante de su experiencia de compra en Internet.

El envío es un paso esencial para ofrecer una buena experiencia al cliente y mantenerse rentable. Es posible que haya una visita diaria a la oficina de correos para operaciones más pequeñas, pero es probable que las necesidades y expectativas de los clientes cambien a medida que tu marca crezca.

Los servicios de gestión logística suelen tener tarifas de envío asequibles y rápidas debido al gran volumen de envíos que procesan. Sin embargo, cada servicio de gestión logística ofrecerá diferentes tarifas, y estas pueden variar en función del tipo de producto, ubicación del pedido y otras variables.

Además, si usas un servicio de gestión logística, considera el costo y tiempo para entregar tu inventario a un centro de distribución. Más información sobre cómo los negocios envían y resurten inventario con Logística de Amazon.

Un buen sistema de almacenamiento garantiza el acceso rápido y sencillo a los productos una vez que los clientes hagan sus pedidos. La solución adecuada probablemente implique un entorno seguro y con control de temperatura, con estantes y contenedores etiquetados correctamente para facilitar su extracción.

Otro factor a la hora de considerar el almacenamiento de inventario es la proximidad a los clientes. Una red distribuida de centros logísticos puede reducir los costos de envío si tu base de clientes es amplia desde el punto de vista geográfico.

Cada negocio con un canal de comercio electrónico necesita una forma de procesar las devoluciones. El procesamiento de devoluciones estándar puede ayudar a que los clientes devuelvan fácilmente los artículos a las instalaciones de tu negocio o al centro logístico con etiquetas de dirección prepagadas. También tiene que incorporar un sistema de notificaciones para que los clientes sepan cuándo pueden esperar reemplazos o reembolsos.

Como parte del proceso de devolución, es posible que tengas que inspeccionar los artículos para asegurarte de que no estén dañados o desgastados, reabastecer los productos según sea necesario y documentar o descartar los productos defectuosos. La posibilidad de hacer un seguimiento de las devoluciones y los artículos defectuosos también es útil para la planificación de productos. Considera que los clientes insatisfechos son una de las mejores formas de descubrir defectos en el diseño del producto o su fabricación.

Los negocios pequeños de comercio electrónico pueden encargarse del proceso de gestión logística de pedidos con procesos de administración manuales y hojas de cálculo organizadas. Para operaciones de mayor tamaño se requerirá un sofisticado software de gestión logística. Algunos programas pueden beneficiar a negocios de cualquier tamaño con herramientas de organización y seguimiento de gestión logística.

Algunas soluciones de software de gestión logística te permiten unir tu sistema de pedidos de comercio electrónico y reenviar pedidos automáticamente a los centros logísticos.

También necesitarás niveles de inventario actualizados para reabastecer productos u| ofrecer descuentos para descargar inventario estancado.

El comercio electrónico es una actividad global. Si quieres llegar a clientes internacionales, investiga las condiciones especiales de venta, como normativas, aranceles e impuestos. También tendrás que crear un proceso para enviar los pedidos a todo el mundo de forma confiable.

Un servicio de gestión logística puede ayudarte con estas complejidades, pero si quieres gestionar pedidos en todo el mundo, asegúrate de que tu proveedor de gestión logística gestione el envío internacional.

Por ejemplo, Amazon opera tiendas en varios continentes y ofrece servicios a clientes de más de 180 países de todo el mundo.

Para acortar los plazos de envío, es recomendable encontrar una forma de almacenar tus productos en una ubicación lo más cerca posible de tu tienda y de los clientes que harán pedidos a tu negocio. Para algunos vendedores, esto significa usar varios centros logísticos para garantizar que cada pedido se entregue lo más rápidamente.

Esta estrategia de gestión logística se conoce como inventario distribuido porque se envían productos a varias ubicaciones. Si se dividen los envíos y se envían a varios distribuidores, pueden acortarse las rutas de entrega de todos los clientes que hagan pedidos.

El Servicio de ubicación de inventario de Logística de Amazon usa este método para que tus productos lleguen a los clientes lo antes posible.

Facilitar que los clientes seleccionen artículos complementarios a través de tu tienda en Internet es una buena manera de aumentar el valor de tu carrito. El proceso de gestión logística tiene que prever los productos que probablemente se compren juntos y prepararlos por adelantado.

Entre los tipos comunes se incluyen la gestión logística de selección y empaquetado, y ensamblado y preparación de kits.

Cuando se hace un pedido, los trabajadores del almacén lo seleccionan y lo preparan para su envío. Un sistema confiable de administración de almacenes hace que este proceso sea rápido y eficiente al embalar previamente los artículos que se envían juntos con frecuencia.

En el caso de artículos vendidos en conjunto, como muestras de productos o cosméticos, un servicio de gestión logística que ofrezca preparación de kits y ensamblado podría ser importante. En el proceso de preparación de kits, el personal especializado en empaquetado hacen lotes de productos previamente que llegan por separado al centro de almacenamiento en unidades individuales y los ensamblan para enviarlos de forma rápida. La preparación de kits ofrece a los clientes la flexibilidad para ahorrar dinero en los artículos, lo que puede aumentar el valor promedio del pedido.

Muchas empresas ofrecen sus productos a través de un servicio de suscripción, un modelo popular que puede conllevar problemas logísticos.

Las cajas de suscripción pueden incluir varios artículos de diferentes ubicaciones de almacenamiento. Puedes empacar los productos tú o subcontratar el proceso a un servicio de gestión logística, en el que el personal especializado en empaquetado se ocupará de este paso. En cualquier caso, es importante presentar el producto final al cliente.

No todos los centros de distribución pueden procesar productos de suscripción. Si tu negocio vende paquetes de suscripción, asegúrate de verificar este componente antes de decidirte por un proveedor.